【2024年最新版】ebayでよくあるクレームの対処方法を例文付きで徹底解説

この記事は５分くらいで読めます。

こんにちは、タクヤです。

「クレームがきた時の対処方法は?」

今回はこんなあなたの悩みを解決していきます。

僕自身たくさんのクレームを経験してきたので、 自分の成功・失敗した経験を活かして、分かりやすく例文付きで解説をしていきますね！

この記事を見ることで、クレーム対応の方法がバッチリわかりますので、ぜひ最後まで読んでいってくださいね。
絶対に損はさせません！！

1 ebayでトラブルとクレームはある程度は起こるもの
2 ebayでのクレームの種類と対応方法は？各トラブルを例文付きで解説
3 まとめ

ebayでトラブルとクレームはある程度は起こるもの

そもそもですが、ebayに限らず物を販売する仕事をしているとトラブルがある程度起こるのは仕方のないことです。

なので、悩みすぎないことがあなたのメンタルにとっては何よりも大切です！

とは言ってもトラブルがあったり、特に初めてのトラブルだと気が動転してしまいますよね。

僕も初めてのクレームトラブルはとても動揺したのを覚えていますし、どう対応したらいいのか分かりませんでした。

ですので、ebayで起こりうる各トラブルごとに例文付きで対処方法を解説していきますね！

なんども言いますが、まずは落ち着いて冷静に対処していきましょうね！

ebayでのクレームの種類と対応方法は？各トラブルを例文付きで解説

ebayで起こりうるトラブルの種類は大きく分けて以下の４パターンに分かれます。

商品が届いていない未着ケースでのクレーム
商品が破損して届いたケースでのクレーム
商品が発送できずキャンセルしたことの対するクレーム
関税（税金）が高いことに対するクレーム

この様にトラブルは起こり得ることですが、対応方法を知っていれば大丈夫です。

それでは１つずつ例文を交えて解説していきますね！

ebayで商品が届いていない未着に対するクレームの例文

ebayでのクレームで一番多いのがこの未着ケースです。未着でクレームが届いた場合は、まずは商品の追跡番号があるかないかで対応が変わってきます。

追跡番号ありで商品を発送していた場合

追跡番号ありの発送方法とは具体的にいうと、クーリエ（Fedex,DHLなど）やEMS、eパケットで発送していた場合です。

これらの場合未着でケースオープンされた場合でも、ほとんどの場合は何の返金もせずに無事ケースがクローズし終了することがほとんどなので、安心してください。

対処方法としてはまず自分自身の送った商品の追跡番号を確認し、

まずクレームをあげたバイヤーにメッセージを送る
ebayに対して追跡番号を送る

ということです。

バイヤーへのメッセージは以下のように送りましょう

お問い合わせありがとうございます
商品が届いてないとの事本当に残念に思います
まずはあなたの家族が受け取っていないか確認してください
追跡番号は〇〇です

I’m really sorry to hear that you haven’t received your item, but please check with your family first to make sure they haven’t received it.
Here’s the tracking number 〇〇.

続いてebayに対しては、ケースオープンされたセラーハブの【All open returns/replacements】の【Add Tracking details】へ、追跡番号を入力するだけでOKです。

これでebayが仲裁に入り、追跡番号で到着している証明があれば何ごともなくケースがクローズし終了となります。

追跡番号なしで商品を発送していた場合

追跡番号なしで商品を発送して未着のケースオープンされた場合は、商品の所在が証明できないので勝つことは非常に難しいです。

また変に長引かせて、バイヤーから紛争をエスカレートされた場合はセラーがebayからペナルティーを課せられる可能性がありますので、基本的に返金する以外の方法はありません。

商品が破損して届いたケースでのクレームへの例文

商品が破損して届いた場合はebayではセラーが責任をとらなければいけません。

商品が破損して届いたとクレームがあった場合の対処方法は以下の３つです。

返品なしで一部返金
返品なしで全額返金
返品してもらい全額返金

基本的には返送料はセラー負担になるので自分にとって一番損害が少ない方法で対処しましょう。

対処方法1 : 返品なしで一部返金

破損に対しては返品なしで一部返金の方法を取ることが一番多いです。

理由は返品なしで一部返金が一番精神的にも損失的にも一番楽で損失が少なくなる可能性が高いからですね。

一部返金するにはまずバイヤーとの交渉が大切です。

バイヤーに送るメッセージの例文は

商品が破損して届いたとのこと非常に残念に思います。
商品はあなたがキープしていただき〇〇ドル返金するのはどうでしょうか。
お返事お待ちしております。

I’m very sorry to hear that the item arrived damaged.
How about you keep the item and refund you 〇〇 dollars?
I look forward to your reply.

相手が納得してくれたら、【All open returns/replacements】の【Refund the buyer】から一部返金をしてケースクローズになります。

もし相手が納得してくれない場合は、次の対処方法に移ります。

対処方法2 : 返品なしで全額返金

次の対処方法は返品なしで全額返金するということです。

特に比較的低い価格帯の商品の場合、返送料の方が商品代金よりも高くなることがほとんどですので、商品は送り返してもらわずに返金だけしてケースクローズにするのがいいですね！

この場合は【All open returns/replacements】の【Refund the buyer】から全額返金すれば完了です。

対処方法3 : 返品してもらい全額返金

送った商品が高額な場合、返送料を払い国内のヤフオクやメルカリで販売するか、ebayで再販してもまだ損失にならない場合があると思います。

この場合の対処方法は返品してもらい全額返金するのがいいです。

対処としては、【All open returns/replacements】から【Accept the return】を選択し、発行した返送ラベルを添付し商品の返品を待ちましょう。

返金するタイミングは実際に日本の住所に商品が届いてからでOKです。

発送できずキャンセルしたことの対するクレームへの例文

無在庫で販売を行なっている場合、在庫管理に気をつけていたとしても、どうしてもキャンセルしなくてはいけない時もありますよね。

そんな時はまずバイヤーに対して謝罪し丁寧に対応することが大切です。
在庫切れでのキャンセル方法は以下の記事で詳しく解説していますので、ご覧ください。

しかし、丁寧に対応したとしても基本的にはこちらに非があるので、ネガティブフィードバックをあげられる場合があります。

その時は一部迷惑金を払うので、ネガティブフィードバックを取り消してもらえないか打診してみましょう！

この度はご購入いただきまして誠にありがとうございました。
満足のいくお取引ができず、本当に申し訳ございませんでした。
二度とこのようなことがないように改善していきたいと思います。
もし、フィードバックを変更していただけるのであれば
全額返金し、返送料もこちらで負担させていただきたいと思います。
フィードバックを変更していただけますか？心から感謝しております。
ありがとうございました。

Thank you very much for purchasing the item this time.
I am really sorry I couldn’t make a satisfactory deal with you.
I will try to improve so that such a thing does not occur again.
If you could change the feedback,
we would like to offer you $〇〇.
Would you be able to change the feedback?
I hope to have a good reply from you.I am sincerely thankful to you.
Thank you.

関税（税金）が高いことに対するクレームに対する例文

バイヤーから関税が高いという理由で返品したい、もしくは関税をこちらに支払うようにクレームをあげてきた場合は、ほとんどの場合勝つとこができます。

理由はebayが公式に関税はバイヤーに支払い義務があると公言してルールを設定しているからですね！

もし、バイヤーから関税が高いという理由でクレームがきた場合は以下の文章を送るだけでこちらは何も対応する必要はありません。

こんにちは、商品が届いてよかったです。
あなたが追加関税を払わなければならなかったと聞いて残念です。
しかし、これはあなたの国の輸入税です。
eBayは下記のeBay Policyページで明確に述べています。
輸入税等は購入者の責任となります。
eBayのポリシーページの下記もご覧ください。
http://pages.ebay.com/help/pay/international-shipping-rules.html

I am glad you received the item.I am sorry to hear that you had to pay additional duty fee.
However, this is the import duties of your country.
As eBay clearly states at below eBay Policy page,
import tax or any other duties are the buyer’s responsibility.
Please also see below in eBay policy page.
http://pages.ebay.com/help/pay/international-shipping-rules.html

また、関税が高いという理由でネガティブフィードバックをつけられた場合も、ebayに連絡すれば取り消してすぐに取り消してもらうことができます。

こんにちは。
私は、バイヤー：〇〇からのネガティブフィードバックを削除するためのお願いです。
このバイヤーは関税を払わなければならないことに不満を持っています。
私は商品価格以外の追加料金を要求したことはありません。
ネガティブフィードバックを削除してください。
ありがとうございました。素敵な一日をお過ごしください。

Hello. I am w追跡番号ありで商品を発送していた場合riting this to ask you to disregard one negative feedback from a Buyer: 〇〇.
The buyer is complaining about having to pay their customs duty.
I have never asked for extra fees of any sort other than the product price.
Thank you very much in advance.
Please remove negative feedback.
Have a wonderful day.